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Kostenlose Warteschleife - auch während des Gesprächs

Abgelegt unter: kostenlose warteschleife, servicerufnummer, telekommunikationsgesetz, warteschleife

Kostenlose Warteschleife - Die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben sowie die Beibehaltung bestehender Rufnummernkonzepte stehen für Corazón-Gruppe im Vordergrund – Wiesbadener Unternehmen setzt auf IN-basierte Lösungen, um Wartezeiten zu minimieren und um die Anliegen der Kunden bereits im Netz zu kanalisieren.

Beim Thema ‚Kostenlose Warteschleife‘ stößt die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) bei Netzbetreibern und TK-Anbietern auf unterschiedliche Resonanz. Seit September 2012 ist die gesetzliche Vorgabe in Kraft, dass Warteschleifen vor Beginn der Verbindung für die Anrufer kostenfrei sein müssen. Mit dem Inkrafttreten der Phase II ab dem 01. Juni 2013 müssen Warteschleifen zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs in voller Länge kostenlos sein – also nicht nur zu Beginn.

Warteschleifen sind aktuell ein fester Bestandteil der Serviceabwicklung in vielen Unternehmen. Wenn alle Mitarbeiter im Gespräch sind, wird der Anrufer freundlich darüber informiert und so schnell wie möglich an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet. Diese Weitergabe erfolgt automatisch und wird in der Regel durch den Einsatz einer ACD-Lösung gesteuert. „Dass der Gesetzgeber die Verbraucher hier vor Missbräuchen schützen und vor diesem Hintergrund auch ‚kostenfreie Warteschleifen‘ einführen will, ist von der Idee her gut nachvollziehbar.

"Es gibt allerdings nach wie vor keine Lösung dafür, wie für die bei vielen Unternehmen weit verbreiteten 0180-Service-Rufnummern eine kostenfreie Warteschleife während des Gesprächs auch technisch umgesetzt werden kann“, weist Corazón-Geschäftsführer Frank Wagner auf einen entscheidenden Punkt hin.

Eine Umstellung der Servicerufnummern auf alternative Nummern (0800, 0180-6, 0180-7, lokale SRN) ist für die Unternehmen oftmals mit sehr hohen Kosten verbunden, die teilweise sogar im Bereich von mehreren Millionen Euro liegen können. Je nach Geschäftsmodell und Rufnummernkonzept sind somit flexible, individuelle Lösungen gefragt, um einerseits eine Umstellung der Rufnummern zu vermeiden und um andererseits die gesetzlichen Vorgaben und Restriktionen zu erfüllen.

Die Corazón-Gruppe zielt bei ihrer Lösung darauf ab, bestehende Servicekonzepte ihrer Geschäftspartner soweit als möglich zu erhalten.

„Es gilt, die vorhandenen technischen und organisatorischen Möglichkeiten optimal in das bestehende Rufnummernkonzept zu integrieren, um Warteschleifen während der Verbindung möglichst zu vermeiden und eine hohe Servicequalität bei vertretbaren Kosten weiterhin zu gewährleisten“, erläutert der Corazón-Geschäftsführer.

Die Lösung besteht aus zwei IN-Modulen: Erstens dem ‚IN-Warteschleifen-Monitor‘ und zweitens dem ‚Automatisierten Anrufer-Management‘. Abhängig von der Auslastung des Service-Centers ermöglicht zum Beispiel der ‚IN-Warteschleifen-Monitor‘, voraussichtliche Wartezeiten anzusagen, die Calls entsprechend im Netz zu halten, Wartefelder am Anfang des Gesprächs - sowie ggf. auch während des Gesprächs - kostenfrei zu organisieren und entstehende Wartezeiten zu überwachen und zu limitieren. Das ‚Automatisierte Anrufer-Management‘ wiederum erlaubt es, die Service-Anliegen der Kunden bereits im Netz zu erfassen und zu kanalisieren sowie die Service-Bearbeitung und ggf. erforderliche Rückrufe zu unterstützen.

„Gefragt sind einfache, flexible und automatisierte Lösungen, die vorhandene Service- und Organisationsstrukturen unterstützen, die Warteschleifen vermeiden bzw. auf ein Minimum zu reduzieren und natürlich eine hohe Servicequalität ermöglichen. Dies bedeutet, dass der Anrufer möglichst schnell zu einem kompetenten Ansprechpartner verbunden wird, ohne dass er Zusatzkosten für unnötige Wartezeiten zu tragen hat. Dies im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben für unsere Geschäftspartner optimal und mit möglichst einfachen Mitteln zu lösen, hat für uns erste Priorität“, so Frank Wagner abschließend.

Die Corazón-Gruppe ist der Spezialist für die Gestaltung, Abwicklung und Abrechnung von Telekommunikations-, Internet- und Mobilen-Diensten.

Nadine Franke am

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